Практика продаж - Шнаппауф Рудольф А. - Страница 42

Любые вопросы с вашей стороны оказываются бессмысленными, если вы не слушаете своего собеседника активно и внимательно. Вот почему так нужно постоянно сознательно тренироваться, совершенствуя свое умение внимательно слушать. Для этого вам, однако, требуется помощь по меньшей мере одного человека, ибо только книги недостаточно. Вы можете тренироваться с любым человеком: своим спутником жизни, своими детьми, родителями, соседями, друзьями, коллегами, сотрудниками, начальниками и, конечно, со своими клиентами. Это пойдет на пользу всем: и вам, и тем, кто чувствует, что вы их признаете, понимаете и цените!

И еще один совет: внимательно слушайте окружающих даже тогда, когда они замолкают. Часто при этом они "говорят" больше, чем можно выразить словами.

"Контролируемый диалог"

Говорящий обращается, кроме всего прочего, к вашему слуху, эта же книга - лишь к вашему зрению. На учебных семинарах по вопросам коммуникации вы можете проверить свою способность внимательно слушать и совершенствовать ее, что с помощью книги сделать невозможно. И все-таки порекомендуем одно важное упражнение с целью тренировки умения активно слушать: так называемый "контролируемый диалог".

Найдите одного или двух партнеров, которые могли бы подыгрывать вам (их возраст при этом не имеет никакого значения, вы можете делать это упражнение с младшими школьниками или подростками). Согласуйте тему, на которую вы хотите поговорить друг с другом (при этом важны не столько смысл и содержание разговора, сколько возможность точного, слово в слово повторения сказанных фраз). Все, что вам требуется, - это лишь 15 мин времени, которые, несомненно, не пройдут без пользы как для вас, так и для ваших собеседников.

"Правила игры" при тренировке умения внимательно слушать и подтверждать.

Аи Бв течение 5 мин ведут "контролируемый диалог". Третье лицо (В)выполняет роль внимательного наблюдателя. Вследит за соблюдением правил игры и продолжительностью диалога. Упражнение можно выполнять и без наблюдателя, в этом случае вы сами должны следить за тем, чтобы полностью использовать запланированное время для выполнения упражнения, и только по окончании обсуждать его результаты.

Если получатель сообщения повторит его не полностью или неправильно, он может сделать вторую попытку. Если он по-прежнему делает промах, "отправитель" повторяет свое сообщение (шаг назад). С целью контроля вы можете записывать процесс выполнения упражнения на аудио- или видеокассету.

По истечении 5 мин:

Роли меняются: упражнение выполняют Б и В. А берет на себя роль наблюдателя.

Роли меняются: упражнение выполняют В и А. Б берет на себя роль наблюдателя.

Для того чтобы выполняющим упражнение было не так трудно дословно повторить сказанное вами, начните разговор сравнительно короткими предложениями,затем постепенно говорите более длинные фразы, однако удлиняйте их до тех пор, пока партнер еще будет в состоянии правильно повторить их.

Вы наверняка убедитесь, как быстро ваш партнер исчерпает свои возможности! Между тем вы произнесете лишь малую часть того, что обычно говорите за один "присест" в разговоре с окружающими!

Сделав такое "открытие", вы, несомненно, воспользуетесь возможностью, чтобы больше узнать о том, как функционирует ваша память.

Попытайтесь повторить сказанную вам фразу, даже если уверены, что не все ее слова запомнили. При этом возможны три варианта:

1. Вы выслушиваете собеседника до тех пор, пока ваш "накопитель оперативной информации" (ультракратковременная память) не заполнится, и запоминаете только эту часть.

Результат: вы можете правильноповторить начало фразы, сказанной партнером, а все остальное забудете.

2. Вы настраиваете слух на процесс поступления информации и запоминаете то, что в момент прекращения поступления информации еще "высвечивается на экране" (мобилизована ультракратковременная память).

Результат: вы запомнили конец высказывания, но забыли то, что ему предшествовало.

3. Вы внимательно слушаете до тех пор, пока в высказывании партнера находите интересующие вас факты, и запоминаете лишь это.

1. Ачто-то говорит Б:

Результат: после того, как ваш партнер закончил говорить, вы знаете лишь "серединку" из его высказываний, так как сказанное им в этой части совпадет с вашими представлениями или расходится с ними. Все остальное вспомнить вы не можете.

Пример правильно проведенного "контролируемого диалога"

"Безалкогольное пиво должно бы стоить дешевле".

2. Бповторяет сказанное Апо-возможности слово в слово:

3. Аподтверждает, что Бправильно повторил сказанное им:

4. Бчто-то говорит А:

5. Аповторяет сказанное Б:

6. Бподтверждает, что Аповторил его фразу правильно.

7. Апродолжает разговор:

"Ты считаешь, что безалкогольное пиво должно бы стоить дешевле?"

"Да "или "Верно".

"Я был бы скорее за то, чтобы цену на содержащее алкоголь пиво повысить. А ты какого мнения?"

"Ты был бы скорее за то, чтобы цену на содержащее алкоголь пиво повысить? Ты спрашиваешь меня, какое мое мнение по этому поводу?"

Он кивает в знак согласия.

"Что ж, это было бы возможно.Однако я не верю в то, что это можно будет осуществить в рамках ЕС".

И т.д.

Рекомендация: вопросы повторяйте дословно и отвечайте на них только после краткого подтверждения их правильного повтора, данного вашим собеседником! Держите с ним обратную связь! (См. также гл. 1 "Коммуникация в сбыте".)

Разбор "контролируемого диалога"

1. На что вы должны обратить внимание, слушая собеседника, чтобы услышать то, что он говорит?

Необходимо всецело сосредоточиться на словах партнера. Чем дольше вы сосредоточиваете свое внимание, тем больше энергии тратите. Когда вы смотрите на партнера, то легче запоминаете то, что он говорит, однако не позволяйте визуальным впечатлениям отвлекать вас.

До тех пор, пока партнер продолжает говорить, нужно только внимательно его слушать. Недопустимо в это время делать предположения или сопоставления, толковать по-своему слова партнера и давать им оценку. Фразу партнера начинайте "переваривать" только после того, как он произнес ее до конца.

Опасность неправильного толкования заключается не только в том, что вы сосредоточиваете внимание лишь на наиболее важном (для вас). Часто достаточно и маленького словечка, чтобы смысл фразы полностью изменился. До тех пор, пока партнер полностью не высказался, запретите себе делать какие-либо ассоциации и вспоминать какие бы то ни было случаи из практики.