Практика продаж - Шнаппауф Рудольф А. - Страница 75

11. Проанализируйте прошедшую беседу с клиентом. Спроси те себя, проявляя самокритичность:

Чего я добился?

Как / благодаря чему я этого добился?

Чего мне не удалось добиться?

Почему беседа сложилась именно так?

Что меня радует?

Что меня огорчает?

Что бросилось мне в глаза?

Чему я могу научиться на основании этой беседы?

Ответить на эти вопросы, несомненно, вам помогут помещенные ниже "Вопросник для проведения анализа деловой беседы" и "Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы".

12. Продумайте, что можно сделать иначе или лучше во время следующей деловой беседы. (Это будет эффективной подготовкой к следующей деловой беседе.)

13. Узнайте, какова реакция конкурентов клиента на его решение, для того чтобы и в дальнейшем вы могли его поддерживать.

14. Узнайте, как реагируют ваши конкуренты на решение клиента, и прежде всего какие предложения они ему делают теперь. Именно сейчас нужно быть начеку и настойчиво преследовать свою цель. Поддерживайте с клиентом тесные деловые отношения.

15. Подумайте, следует ли вам при случае проинформировать некоторых конкурентов этого клиента:

а) тех, которых вы также консультируете и которые проявляют к этому вопросу интерес (прежде, чем они узнают об этом из другого источника);

б) тех, которых вы пока еще не консультируете, но шансы на то, что будете их консультировать, в последнее время увеличились.

16. Будьте внимательны к своему деловому партнеру и его сотрудникам. Приглашайте его (их) принимать участие в важнейших устраиваемых на вашей фирме мероприятиях и в ярмарках.

Вопросник для проведения анализа деловой беседы

Цель. Чего я достиг? Чего мне не удалось добиться?

Какова была цель беседы/частичная цель?

Новые сведения о деловом партнере (его мнение, желания, потребности, опасения…)

Новые факты о деятельности предприятия клиента (проблемы, задачи, проекты, возможные пути решения задач и проблем, лица, уполномоченные принимать решения…)

Мои дальнейшие цели в данных переговорах?

Как проявил себя на переговорах деловой партнер?

Каким было его поведение?Активным - пассивно-выжидательным. Открытым - замкнутым.

Заинтересованным - критическим, неодобрительным.

Подготовленным - неподготовленным.

Точным, конкретным - необязательным.

Целеустремленным - рассеянным.

Каковы его покупательские мотивы?

Удобство

Престиж

Надежность

Стремление получить прибыль/сократить расходы Какие у него цели,ожидания и опасения? Какова была его реакция? Деловая - эмоциональная. Гибкая - твердая и непреклонная. Прагматическая - идеалистическая. Безболезненная - ориентированная на безопасность.

Какие невербальные сигналыон подавал, показывая свое одобрение или несогласие? Какие у него интересы и увлечения?Какую роль он берет на себя? Выполняет ли свои обещания?

Пользуется ли авторитетом (у руководства, сотрудников, коллег, клиентов)? Насколько он компетентен? Насколько склонен к конфликтам? О чем он умолчал?

О чем говорит охотно? Какая помощь ему нужна?

Каким образом лучше предложить ему ее, чтобы не получить отказ? Какие критерии для него являются мерилом успеха? Собственное поведение. Как я проявил себя на переговорах?

Как часто я прерывал своего собеседника?

Проявил ли в достаточной степени интерес к его мнению и позиции? Активно ли я слушал его? Достаточно ли вопросов я ему задавал? Действительно ли я знаю, чего он хочет и что ожидает от переговоров? Хватало ли мне сугубо профессиональных знаний?

Течение деловой беседы. Благодаря чему мне удалось добиться своей цели или по каким причинам я не смог ее добиться? Какие факторы стали для меня помехой? Что мне помогло?

Установил ли я контакт с партнером/создал ли благоприятную атмосферу?

Сложились ли и укрепились ли у меня в ходе беседы хорошие деловые отношения с клиентом?

Как мне удалось пробудить у него интерес к моим предложениям?

По каким вопросам я добился его согласия?

Что вызвало у него возражение?

Какие виды сопротивления скрывались за ними?

В чем возникало непонимание?

Выявил ли я главную проблему и обсудил ли ее?

Что мне еще не удалось узнать? Каким образом можно получить эти сведения? Действия. Что мне теперь нужно сделать?

Какие действия обеих сторон я зафиксировал? Кто, что и для чего будет делать? Какие сроки следует соблюсти? Кого и о чем информировать?

Что мне следует сделать, если на этот раз не удалось достичь своей цели? В какие проблемы клиента нужно вникнуть лучше? Какие сведения нужно раздобыть? Какие аргументы следует изменить?

Какие стратегические подходы и планы нуждаются в изменениях?

Кто может оказать необходимую помощь? Какие альтернативы следует продумать? Протокол. С какой целью необходимо вести протокол? Для того чтобы не перегружать свою память.

Для того чтобы проинформировать всех заинтересованных в заключаемой сделке лиц. Для контроля за выполнением достигнутых соглашений.

Тщательный анализ проведенных переговоров является хорошей основой для проведения последующих переговоров, а тщательная подготовка к переговорам- основа успеха в сбыте.

Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы

1. Подготовка к деловой беседе:

Располагаю ли я достаточно полными сведениями о деятельности предприятия клиента?

Много ли я знаю о своем деловом партнере?

Настроен ли я на выполнение ожиданий моего партнера?

Какие конкретные цели я для себя поставил?

Какую стратегию ведения беседы я выбрал?

Подготовил ли я ответы на возможные вопросы и возражения?

При помощи чего я добился положительного настроя?

2. Начало деловой беседы:

Что я сделал, для того чтобы произвести на партнера первое благоприятное впечатление? Как я представился и представил свою фирму? Каким образом я создал благоприятную атмосферу?

При помощи каких средств я вызвал интерес клиента к своим предложениям? Какую причину посещения я назвал?

Как я ее сформулировал, чтобы она выявляла пользу моего визита для клиента? Часто ли я обращался к своему партнеру по имени? Согласовал ли я с партнером ход беседы?

Старался ли я чаще употреблять местоимения "вы", "вам", "вас" вместо "я", "мы", "нам"…

Старался ли избежать начала, заводящего беседу в тупик (умаление значения/негативные отзывы и представления)?

Смотрел ли я партнеру доброжелательно в глаза?

Каким образом я принимал во внимание интересы своего партнера?

Что я делал, для того чтобы у моего партнера было ровное и благодушное настроение?

3. Выявление потребностей:

Избегал ли я категорических утверждений и старался ли вместо этого задавать больше вопросов? Как я обосновывал свои вопросы?

Следил ли я за тем, чтобы говорил преимущественно мой партнер, а я ограничивался направляющими вопросами? Какие открытые вопросы я задавал?

Каким образом я выяснил существующий объективно спрос?

Как я установил субъективные потребности своего партнера (покупательские мотивы или мотивы принятия решения)? Как часто я использовал "контролируемый диалог" (дословно про себя или вслух повторяя мотивы принятия решения)? Какие сведения мне не удалось получить? Как бы я мог их получить?