Активные продажи - Рысев Н. Ю. - Страница 105

Как же все-таки создать условный рефлекс оппоненту в переговорах, да еще потом и пользоваться этим?

Встреча директора кол-центра (call-center) с клиентом, который заказал первичные звонки и теперь ждет не дождется впечатляющих результатов.

Клиент: Что же вы предложите на этот раз?

Продавец: Вот необыкновенное решение той задачи, которую вы поставили. Мы проведем маркетинговое исследование для создания видимости, а под этим соусом подготовим ваших клиентов к разговору, во-первых, а во-вторых, узнаем больше информации о них. Клиент: Ну что ж, мысль неплохая.

Продавец (внимание, идет создание условного рефлекса: в этот момент продавец по-особому поглаживает ладони или делает легкий щелчок): Да, мысль хороша.

Клиент: Приступайте.

Давайте обсудим, что же сейчас произошло. Продавец воспользовался положительной эмоцией клиента и отметил эту эмоцию каким-то определенным жестом (поглаживание ладоней иди легкий щелчок). Теперь, когда при следующей встрече продавец, захочет создать у клиента положительное настроение, нужно будет невзначай повторить этот жест. В данном случае жест продавца является условным стимулом.

Так что можно работать с человеком на уровне условных рефлексов, и очень результативно. Но здесь необходима тренировка. Тренируйтесь каждый день хотя бы по пять минут, хотя бы на одной встрече в день, и вы увидите, что результаты будут. Но не ждите чуда. Надо работать над собой. А по поводу чуда — это я зря. Чуда, мне кажется, ждать надо всегда. Но на Бога надейся, а сам не плошай.

Значимые бессознательные объекты. Есть люди, которые/считают бессознательное важной частью личности человека, есть люди, которые полагают, что бессознательное — выдумка психоаналитиков, и есть люди, которые вообще об этом не думают. Вы к какой категории относитесь? Я к первой.

Мне кажется, что на данный момент отрицать существование бессознательного в психике человека все равно что отрицать сто лет развития психологической науки. Если человек о чем-то не знает, это не значит, что этого нет.

Поступки клиентов и оппонентов в переговорах часто необъяснимы с точки зрения логики событий, которые происходят здесь и сейчас, в процессе переговоров. Но для того, чтобы использовать индивидуальное бессознательное, необходимо многое знать о человеке. Необходимо подготовиться, собрать информацию. Мне кажется, что это осуществимо только в переговорах очень высокого уровня, где можно потратить тысячи долларов на поиск информации о человеке: где он рос, что он любил, кто была его мама, как вел себя его отец…

Поговорим о значимых бессознательных объектах.

Образы близких людей, которые были вытеснены в бессознательное. К примеру, образ доброго отца. Когда вы видите людей, похожих на него, вы проникаетесь к ним симпатией и доверием, а они этим могут пользоваться, если понимают, что к чему.

Интроекты — внушения, которые мы проглотили в детстве или позже под властью авторитета или страха людей, говоривших это. К примеру, ваша мать вам всегда говорила: "Спорить со взрослыми нельзя". Говорилось это так настойчиво, значима или часто, что эта фраза стала частью вас, но была вытеснена в бессознательное, потому что очень фрустрировала вас (фрустрация — невозможность удовлетворить потребность). И теперь, когда с вами начинают спорить, вы не находите нужных слов и начинаете соглашаться. "Стоит ли спорить, давайте найдем общие точки соприкосновения", — говорите вы клиенту с подобным интроектом, и он замолкает.

Цепь событий в вашем прошлом, приведшая либо к неприятным, либо к счастливым последствиям. Такие вещи сложно раскопать, очень сложно!! Иногда почти невозможно!!! Но это вовсе не значит, что их надо отрицать. Просто иногда надо задумываться об этом. Идти в направлении бессознательного клиентов шаг за шагом. Я знаю простую истину: ничто в жизни не дается просто так, все — упорным трудом. Если у вас по-другому, вам повезло.

Таким образом, работа с бессознательным клиента такое ноле, которое дано вспахать только избранным. Но почему бы не попробовать?

Половозрастные характеристики

Не учитывать пола собеседника так же глупо, как не учитывать силы гравитации. И то и другое существует всегда. И если люди придумают антигравитон, наверное, они смогут создать существо, которое не реагирует на противоположный пол.

Флирт как способ воздействия. Каждый из нас хоть раз флиртовал. Кто-то это делает периодически, кто-то всегда. Женщине-продавцу легче общаться с мужчинами-клиентами, если она симпатичная, а он эмоционален. Не возьмусь учить вас флирту. Понятно одно: флирт должен быть очень тонким. Если он дойдет до секса, могут быть большие проблемы.

Не обязательно флиртовать, чтобы учитывать пол собеседника: просто относитесь к мужчинам и женщинам: по-разному.

Если вы мужчина-продавец, проявите к женщине особое внимание. Только не надо в самом начале встречи приглашать ее на свидание. Можно сделать легкий комплимент в конце встречи. Можно два-три раза бросить взгляд на ее бюст. Хотя иногда это происходит и без всяких советов.

В общем, я здесь не советчик. Просто учитывайте это.

Немного слов о возрастном воздействии. С возрастом люди становятся менее подвижными, более склонными к сопротивлениям изменениям. Молодые люди более горячие, более импульсивные. Разумеется, везде есть исключения. Возраст необходимо учитывать. Возраст — это и психология, и культура.

Конституционно-темпераментные

Конституция. Давно ведется разговорн о связи врожденных, телесных, конституциональных характеристик человека и его психических свойств. Возможно, вы когда-нибудь сталкивались с делением людей на пиквиков, астеников и атлетиков… Данная классификация связывает свойства тела со свойствами «души» Вероятно, этим тоже можно пользоваться при воздействии…

Темпераментные характеристики человека нам известны по классическому делению на сангвиников, флегматиков, холериков и меланхоликов. Учение о темпераменте было хорошо развито в России работами советских психологов. Вспоминаются Теплов и Небылицын, к чьим работам и отсылаю пытливого читателя. В следующем издании данной книги я обязательно рассмотрю влияние на людей через особенности темперамента — подробно, вовлеченно, с примерами.

Субъект

Переходим к оказанию влияния через такие психические процессы человека, как восприятие, мышление, эмоции и мотивы. Данная сфера разработана наиболее полно. Здесь мы с вами разгуляемся не на шутку. В действительности, мы часто используем убеждение, эмоциональное заражение, внушение. Это классические способы оказания влияния. Но не факт, что вы пользуетесь всем ассортиментом методов. Прошу пройти в рыцарский зал и рассмотреть разное оружие, которым пользуется рыцарь переговоров в битвах с клиентом.

Восприятие

Есть пять классических систем восприятия у каждого человека:

зрение;

слух;

обоняние;

вкус;

осязание.

Как вы помните, иногда говорят "шестое чувство", когда имеют в виду, что человек что-то понял или испытал, без обращения к пяти классическим системам восприятия. Да, кстати, есть одна терминологическая путаница. В психологии под словом «чувство» имеется в виду эмоциональная составляющая человека: любовь, ненависть, интерес, презрение. А в обыденном языке под словом "чувством может пониматься именно восприятие. Я здесь пользуюсь научным языком, учтите это. Разумеется, восприятие и эмоции очень связаны между собой. К примеру, я вижу перед собой стол, на котором стоит компьютер. Это зрительное восприятие. Этот стол вызывает у меня раздражение, потому что он некрасивый. Это моя эмоция по отношению к тому, что я вижу. Я воспринимаю запах моря, рядом с которым я сейчас нахожусь. Это восприятие. Этот залах вызывает во мне легкую радость. Это мое чувство по отношению к запаху. Достаточно ли я понятно объяснил?