Мошенничество в платежной сфере. Бизнес-энциклопедия - Коллектив авторов - Страница 58

Утеря карты. Если карта утеряна или украдена — необходимо немедленно позвонить в службу клиентской поддержки банка-эмитента. Для того чтобы заблокировать карту, необходимо сообщить оператору службы номер и срок действия карты и, возможно, ответить на его вопросы. Кроме того, желательно уточнить фамилию, имя и отчество оператора, принявшего сообщение. Если держатель карты находится за границей и не может сообщить об утере карты в свой банк, можно обратиться в сервисные центры платежных систем.

Глава 6

Исследование опыта и осведомленности населения по мошенничеству в сфере платежных карт

6.1. Методология исследования

Для анализа потребительского поведения пользователей банковских пластиковых карт были использованы следующие методы исследований:

— всероссийский репрезентативный опрос населения. Объем выборки составил 1600 человек в возрасте от 18 лет в 150 населенных пунктах 40 субъектов Российской Федерации;

— онлайн-опрос активных пользователей финансовых услуг, сталкивавшихся с фактом мошенничества по банковским картам. Объем выборки составил 133 человека — участников интернет-панели в городах с населением от 1 млн человек.

6.2. Привычки пользования банковскими картами у населения РФ

По результатам исследований Национального агентства финансовых исследований, более половины взрослого населения России являются владельцами банковских карт (58 %), при этом доля таких россиян выше среди активных интернет-пользователей (73 % против 34 % в группе непользователей).

Реже всего банковскими картами владеют пользователи финансовых услуг старшего возраста (среди россиян старше 60 лет таких только 23 %) и сельские жители (48 %), что в первую очередь можно объяснить недостаточно развитой платежной инфраструктурой и низким уровне доступности финансовых услуг в целом, а во вторую — более низкими показателями финансовой грамотности населения. Одним из драйверов пользования банковскими картами можно назвать наличие высшего образования (72 % пользователей карт), так как реже прочих категорий населения оформляют пластиковые карты россияне, имеющие среднее образование (48 %) и ниже (25 %).

Рис. 6.2. Доля владельцев банковских карт (% от взрослого населения России)

Источник: НАФИ. 2013 г.

В то же время необходимо отметить, что Россия все еще остается страной, где правит «культ наличности» — доля активных пользователей карт, использующих их для осуществления безналичных транзакций, а не только для снятия наличных средств, значительно меньше общей доли владельцев «пластика». К примеру, каждый третий (32 %) держатель кредитной карты не совершает расчетных или каких-либо других операций с ее помощью. Безналичные расчеты с помощью карты или других платежных инструментов осуществляет менее половины россиян (47,2 %).

Основной причиной такой низкой активности населения в использовании платежных инструментов может служить особая модель формирования рынка финансовых услуг, сформировавшаяся в России. В то время как локомотивом развития платежной индустрии в таких странах, как США и Канада, являются кредитные карты, а в Европе — дебетовые, в России рынок безналичных инструментов оплаты «прирастает» зарплатными картами. Таким образом, пользователи не участвуют активно в выборе кредитно-финансовой организации, и карточный продукт, по сути, навязывается населению, что сказывается на активности его использования.

Рис. 6.3. Модели развития платежной индустрии в различных странах[113]

На каждого активного пользователя пластиковых банковских карт, совершающего безналичные расчеты, приходится в среднем два карточных продукта: 84 % таких россиян имеют зарплатную карту, кредитную — 63 %; дебетовую карту, оформленную по собственной инициативе, — 60 %. Подавляющее большинство использует банковскую карту для оплаты покупок и услуг в местах продаж (98 %), снятия наличных (95 %), платежей через банкомат (83 %).

В точках продаж респонденты оплачивают картой чаще всего продукты питания (85 %), одежду и обувь (71 %), электронику и бытовую технику (66 %), медикаменты, косметику (63 %), другие непродовольственные товары (63 %). Среди интернет-покупок, оплачиваемых картой, преобладают мобильная связь (84 %), услуги интернет-провайдера (74 %), услуги ЖКХ (54 %), а также электроника и бытовая техника (51 %). Около половины группы активных пользователей используют банковскую карту для оплаты товаров и услуг в точках продаж почти ежедневно, а для покупок в Интернете — два-три раза в месяц.

Таблица 6.4. Способы использования банковских карт, % от активных пользователей банковских карт (совершают операции по карте не реже одного раза в неделю)

При таком отношении к безналичным платежам и привычках пользования банковскими картами, россияне часто не имеют достаточно опыта и навыков для анализа действий финансовых организаций и третьих лиц с точки зрения влияния на их финансовое благополучие. Отсутствие возможности оценить потенциальные риски приводит к формированию негативных установок к карточным продуктам в целом. Таким образом, страх перед мошенничеством становится одним из наиболее значимых барьеров к пользованию «пластиком» наравне с отсутствием понимания преимуществ безналичных средств оплаты, страхом потери контроля над расходами и недостаточностью платежной инфраструктуры.

6.3. Осведомленность и опыт столкновения с мошенничеством по банковским картам

Большинство опрошенных россиян осведомлены о существовании мошенничества с банковскими картами — 24 % хорошо осведомлены о видах и способах обмана владельцев карт и еще 57 % что-то слышали о данной проблеме.

По итогам всероссийского опроса НАФИ весной 2013 г., 15 % россиян сталкивались с мошенничеством в сфере использования банковских карт, что составляет четверть (26 %) от числа владельцев банковских карт. Большинство пользователей финансовых услуг отмечают по одному эпизоду — 18 % владельцев карт, два случая отмечали 7 %. 1 % пользователей услуг сталкивались с мошенничеством три и более раз.

Рис. 6.4. Доля владельцев банковских карт (% от взрослого населения России)

Источник: НАФИ. 2013 г.

Среди интернет-пользователей, имеющих банковскую карту, с атаками мошенников сталкивались 30 % участников исследования, при этом 87 % интернет-пользователей имеют в своем окружении пострадавших от мошенничества близких знакомых или родственников. В среднем респонденты называют 2,5 эпизода мошенничества с банковскими картами, с которыми они сталкивались лично, и 2,8 — когда жертвами становились их родственники и знакомые.

Анализ распространенности различных видов мошенничества показывает, что чаще всего респонденты сталкивались с так называемой социальной инженерией — мошенническими методами, которые основываются на использовании фактора доверия и человеческих слабостей. Это, в первую очередь, получение SMS с просьбой предоставить номер карты и CVC/CW-код для подтверждения банковской операции (13 % от числа владельцев карт). Далее по распространенности следуют телефонные запросы о коде доступа, личные обращения и обращения по электронной почте с предложениями проведения взаиморасчетов по карте (всего в сумме 10 %). Также распространено воровство после использования банкомата и потеря банковской карты (по 4 % каждый). Интересно, однако, что при этом абсолютное большинство владельцев банковских карт, сталкивавшихся с мошенничеством, выражают уверенность в том, что банковская карта — достаточно безопасный платежный инструмент (85 %).

113

Study published by Accenture back in 2011 «Mobile commerce landscape» Federal Reserve Survey of Consumer Finances, US Census Bureau, Sallie Mae, Com Score, Experian Payment behavior in Germany in 2011. Deutsche Bundesbank.