Скрытое управление человеком - Шейнов Виктор Павлович - Страница 108

Коммерческий директор есть, это верно, но фамилия его на самом деле Смит, или Джонс, или еще какая-нибудь.

"Отис" — это название фирмы, производящей лифты, и "этот лифт" идет вверх. Появляется коммерческий директор. Он просит продавца выйти вместе с ним из помещения — пусть покупатель какое-то время дозревает, затем продавец возвращается и говорит, что Отис не согласен на такой контракт, и начинает переделывать его в точном соответствии с теми условиями, которые предложили покупателю другие торговцы. Почему, можете вы спросить, покупатель просто не уходит в этот момент?

По той причине, что он слишком много вложил чувств в эту сделку. Он уже выбрал свой новый автомобиль. Это машина голубого цвета, с красной обивкой, и она красуется посреди салона, ожидая, когда он ее уведет домой. В то время как он находится в кабинете для клиентов вместе с продавцом, его жена уже села за руль, а дети, прыгают на сиденьях.

Счастливое лицо опустошает твой карман — вправе резюмировать мы.

Рассматривая манипулирование в процессе переговоров (раздел 12.4), мы описали гамбит с высокой подачей и гамбит с низкой подачей и способы защиты от них. Синтезом этих двух уловок и является рассматриваемая манипуляция "С небес — не землю".

Поэтому способы различных защит от этой манипуляции можно почерпнуть из раздела 12.4.

Манипуляция "А товар-то — с гнильцой…"

Некто покупает дом. Чтобы сбить цену, он хочет провести без критики мысль, что дом стар. Зная, что продавец не останется равнодушным к этой мысли и с негодованием обрушится на всякое обвинение его в нечестности, покупатель говорит: "Я слышал, что хозяин в свое время приобрел этот старый дом с помощью какой-то махинации". Продавец действительно бросается в оправдание законности предыдущей операции, а основное обвинение осталось без ответа. При наличии посредников (свидетелей этого разговора) «факт», что дом старый, будет, безусловно, зафиксирован и склонит посредников к его признанию.

Мишень воздействия — потребность продавца в уважении окружающих. Приманка — возможность оправдаться от обвинения в склонности к махинациям.

Трансактный анализ показывает следующее (рис. 35): одновременно с явной трансакцией В->В, содержащей слова "старый дом", производится скрытая трансакция Р->Д (обвинение, требующее оправдания). Обращение к чувствам (позиция Д) приводит к тому, что жертва принимает распределение РД воздействия на его эмоции, но и предложил прекратить это воздействие на чувства, оставаясь на позиции рассудительного Взрослого.

Рис. 36

Контрманипуляция для возвращения долгов

Партнеры задолжали за полученные ранее товары. Ссылаясь на временные трудности, уже не раз переносили сроки платежей. Есть подозрение, что вас, возможно, просто хотят «кинуть». Как воздействовать на них?

Вот манипуляция, которая не раз выручала. Вы демонстрируете, что ни в чем не подозреваете партнеров, верите их словам, полны оптимизма и дружеского расположения. И предлагаете новую, очень важную для них сделку, так что их доход перекроет имеющийся долг.

Когда партнеры загорятся желанием ухватить хороший куш, вы сообщаете, что для получения товара для них у вас немного не хватает (чуть меньше, например, чем долг).

А дальше происходит одно из трех.

Если они вас обманывали, что не могут заплатить, то теперь срочно расплачиваются. Если у них сложности, но доверие партнеров к ним еще сохранилось, то они занимают и расплачиваются с вами. Ведь в этом случае они предполагают погасить хотя бы часть своих долгов за счет вашего выгодного предложения.

И, наконец, последнее. Если они окончательно запутались в долгах, потеряли доверие у своих потенциальных кредиторов (то есть фактически они банкроты), вы об этом узнаете по тому, что они окажутся не в состоянии принять участие в «выгодной» сделке. Если они банкроты, то лучше узнать об этом раньше.

Итак, в любом случае вы достигаете максимума возможного. А уж как поступить дальше, решите по ситуации.

ПРЕТЕНЗИИ ПО ПОВОДУ ПОКУПКИ

Каждому — свое

При обращении покупателя к продавцу возникает множество коллизий, поскольку интересы сторон прямо противоположны. Продавцу предпочтительно отклонить претензии, чтобы не нести издержки. Покупателю наоборот — получить компенсацию.

Манипуляция "Она меня оскорбила"

Эта манипуляция уже была рассмотрена нами. Напомним вкратце ее сущность: покупатель, услышав ответ продавца о необоснованности его претензий, придирается к словам, тону, мимике и «нагружает» свои претензии еще и обвинениями в некорректном поведении персонала. Нередко, чтобы сохранить свой имидж, руководство идет на определенные уступки в удовлетворении требований покупателя.

Манипуляция "Толстокожий"

Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что не имеет права его принять, — это решает товаровед. Покупатель идет к товароведу. Объясняет подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что также не может принять товар, объясняя причину.

Покупатель: "Да, но у меня несколько другой случай". И еще раз подробно объясняет его. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает его слова о невозможности возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай, и снова принимается повторять свой рассказ.

Обычно у кого-то из присутствующих — у товароведа или других работников, слышащих разговор, начинают сдавать нервы. На толстокожего клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде, "что вы русского языка не понимаете" и т. д. Если он не обижается на это, то давление на него еще больше возрастает и появляются все более обидные слова в его адрес.

Когда он сочтет, что оскорблений уже достаточно, то заявляет:

— Дайте жалобную книгу!

— Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!

— А я напишу, как вы меня обзывали!

И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.